Project glasvezel kern Balkbrug

Het project glasvezel in Balkbrug loopt ondertussen alweer een tijdje. Helaas langer als verwacht. En met dat de tijd verstreek, begonnen inwoners steeds meer vragen te krijgen over o.a. de aanleg, hun afgesloten abonnement en de planning. Na een oproep op Facebook door een inwoner van Balkbrug is PB Balkbrug hier ook ingedoken. We hebben destijds immers geholpen met het promoten van glasvezel. Dan vinden wij het ook belangrijk om waar mogelijk te ondersteunen bij het zoeken naar antwoorden op vragen, wanneer deze niet beantwoord worden door de uitvoerende partijen. Vervolgens kwam er ook een oproep op Facebook via Infobrug. De reacties die op dit bericht binnenkwamen hebben we als PB Balkbrug verzameld en samengevoegd in onderstaande 6 punten. Deze punten zijn doorgestuurd naar de gemeente Hardenberg en Delta Fiber. Hierop heeft er een (digitaal) gesprek plaatsgevonden en de reacties die uit deze gesprekken komen willen wij graag met jullie delen.

Ingestuurde punten naar gemeente Hardenberg/Delta Fiber

Waar kunnen mensen terecht met vragen rondom glasvezel? Graag 1 partij waar mensen terecht kunnen. Niet alleen voor bepaalde vragen bij het ene bedrijf en voor andere vragen bij een ander bedrijf (zoals nu het geval is). Want nu wordt er o.a. vanuit Delta, de gemeente, Reggefiber/BAM en de providers doorverwezen en krijgen mensen het gevoel ‘van het kastje naar de muur’ en blijven hun vragen onbeantwoord.
Abonnementen die destijds afgesloten zijn en nu niet meer bestaan, kunnen deze omgezet worden naar een ander abonnement? Normaal gesproken is er een termijn van 14 dagen voor het annuleren en/of aanpassen, maar mensen gingen er niet van uit dat het langer als 1,5 jaar ging duren… en er is nu veel veranderd in de abonnementen (bijv. goedkoper maar wel met meer snelheid). Er is door een inwoner al eens gebeld met Delta en bij hem werd aangegeven dat hij alsnog een eerste maand het abonnement zou moeten afnemen wat hij destijds heeft afgesloten (zodra hij aangesloten is op de glasvezel) en pas daarna kan veranderen van abonnement. Maar gezien het feit dat er zo’n lange periode voorbij gegaan is en mensen nog steeds niet aangesloten zijn op het glasvezel moeten er mogelijkheden zijn om de abonnementen op voorhand al te wijzigen, hoe gaan we dit regelen?

Mensen krijgen nu al bericht over verhogingen van de kosten van het abonnement, terwijl ze nog niet eens het afgesproken abonnement gebruik hebben kunnen maken.

Aanleg van het glasvezel in de huizen gebeurt nu heel rommelig;
monteurs die halverwege de klus weggaan (omdat hun ingeroosterde tijd erop zit en ze niet betaald zouden krijgen voor de eventuele extra tijd die ze nodig zijn?)
ingeplande afspraken worden niet nagekomen terwijl mensen hier wel de hele dag voor thuisblijven of er wordt aan het einde van de dag nog gebeld dat ‘het niet uitkwam’ en hoort men vervolgens niks over het vervolg
er wordt rommel achtergelaten bij de mensen
er komen meerdere keren mensen aan de deur (schouwer, monteurs) en er wordt naar elkaar gewezen waarom ze niet verder kunnen, maar geen van allen is op de hoogte van de volgende stap en/of de mensen horen vervolgens niks meer
verschil in status van de aanleg; bij de een is er al wel binnen een aansluiting gemaakt, bij de ander moet de kabel nog naar binnen doorgetrokken worden. Kan hier meer duidelijkheid over gegeven worden?
ook als de aansluiting binnen klaar is; wat is dan het vervolg? Mensen hebben het gevoel niet op de hoogte gehouden te worden en anderen kunnen geen abonnement aanvragen omdat er nog geen aansluiting zou zijn…

Waar kunnen mensen terecht met klachten? En op welke termijn kan men dan een reactie verwachten? Nu komt er vaak geen reactie…

Wanneer mensen af willen zien van hun destijds afgesloten abonnement wordt er aangegeven dat dit niet kan, dat men verplicht is om af te nemen en te betalen. Maar na zo’n lange periode waarbij mensen nu nog steeds geen gebruik kunnen maken van het abonnement moeten ze deze kunnen annuleren. Waar en hoe kan dit geregeld worden?

Reacties vanuit gemeente Hardenberg/Delta Fiber

Vragen/klachten algemeen

Met vragen/klachten zou men terecht kunnen bij de klantenservice van Delta Fiber. De mensen van deze klantenservice kunnen intern de vragen/klachten doorzetten, maar behoren zelf met een reactie richting de indiener van de vraag/klacht te komen en dus de status hiervan in de gaten te houden. Er is door PB Balkbrug doorgegeven dat er op klachten niet altijd gereageerd wordt. De contactpersoon vanuit Delta Fiber gaf aan dat dit niet de bedoeling is en heeft dit intern doorgestuurd zodat men hier beter op gaat letten.

Vragen over aanleg/planning
Er werd in eerste instantie gezegd dat bij vragen over de aanleg men terecht kon bij de aannemer, maar PB Balkbrug heeft aangegeven dat hierdoor een ‘kastje naar de muur’-gevoel opkomt en dat dit niet de bedoeling is. Wanneer er een huis gebouwd wordt door een bouwbedrijf, dan hebben de eigenaren ook alleen contact met het bouwbedrijf en niet met de eventuele onderaannemers. Daarom is aangegeven dat men ook hiervoor bij Delta Fiber terecht zou moeten kunnen. Hiermee werd akkoord gegaan, dus ook hiervoor kan men terecht bij de klantenservice van Delta Fiber.

Het spijt de gemeente en Deltafiber dat het project (veel) langer heeft geduurd als gepland. Door de aanleg van de tunnelbak en de oplevering en overdracht heeft het aanleg proces door de openbare ruimte wat vertraging opgelopen. Hier konden Delta Fiber en de aannemer niets aan doen. Delta Fiber dankt de inwoners voor hun geduld en hoopt dat zij hun geduld nog iets langer kunnen volhouden. De aannemer is nagenoeg klaar in Balkbrug en dat betekent dat de mensen die een abonnement hebben afgesloten binnenkort gebruik kunnen maken van hun glasvezel, zodra de providers hun werk ook gedaan hebben. Verder werd nog aangegeven dat men, voor wie dit nog niet deed, de website van Delta Fiber, de digitale nieuwsbrief en de postcodecheck in de gaten kan houden m.b.t. de status van het project.

Wat betreft punt 4 hebben zowel de gemeente als Delta Fiber aangegeven dat dit zeker niet zo kan. ‘We zijn te gast bij jullie in Balkbrug, dan behoren we ons ook zo te gedragen’ werd gezegd. Daarom heeft de contactpersoon er bij de aannemer op aangedrongen hier beter op te gaan letten.

Vragen/klachten over abonnementen
In eerste instantie werden de punten van PB Balkbrug die betrekking hebben op de abonnementen neergelegd bij de providers en gaf Delta Fiber aan hier zelf niks mee te kunnen doen. Maar ook hiervoor heeft Delta Fiber nu een centraal punt ingezet. Mochten inwoners van Balkbrug vragen hebben over de abonnementen dan kunnen deze gemaild worden naar aftersales@deltafiber.nl. Dit is een e-mailbox waar dagelijks actief in gewerkt wordt en de medewerkers van deze afdeling zijn op de hoogte gebracht van het contact tussen Deltafiber en PB Balkbrug en daarmee ook de vragen/zorgen die er spelen onder de inwoners.

Naast deze 6 punten was er ook de vraag of het bedrag wat per afgesloten abonnement uitbetaald zou worden aan de sportverenigingen ook wel uitgekeerd zou zijn. Bij navraag aan de sportverenigingen is door hun bevestigd dat dit daadwerkelijk overgemaakt is.

Contactgegevens Delta Fiber

Hierbij nog even de contactgegevens van Delta Fiber op een rijtje;

Algemene vragen over glasvezel (klantenservice) > +31 (0)118-22 55 25

Beschikbaar: Maandag t/m vrijdag: 08:00 – 21:00 / Zaterdag: 10:00 – 16:00 /
Zondag (technische helpdesk): 10:00 – 16:00

Vragen over abonnementen > aftersales@deltafiber.nl

Mochten er naar aanleiding van dit verslag of in het algemeen nog vragen/zorgen/opmerkingen zijn over het glasvezel en men komt er niet uit via Delta Fiber, stuur dan een mail naar secretaris@pbbalkbrug.nl. Dan gaan we opnieuw kijken of wij hierin iets voor jullie kunnen betekenen.